Kada se susretnete s bugom, nejasnoćom ili vam neka digitalna usluga jednostavno ne funkcionira, prva stvar koju napravite jest kontaktiranje korisničke podrške. Ako niste znali, taj upit često završi na našem stolu. Za vaše zadovoljstvo kvalitetom, brzinom i načinom rješavanja upita jako važnu ulogu imaju voditelji timova profesionalaca zaduženih za rješavanje raznih upita.

Biti dobar voditelj u korisničkoj podršci znači imati puno dobrih osobina koje kod agenata grade povjerenje, a time i odlične rezultate. Koji je točno posao voditelja tima i kako funkcionira svijet korisničke podrške, objasnio nam je Marko Bregović, naš Senior voditelj tima. Da je Marko idealan sugovornik, potvrđuje i to što je upravo on nedavno osvojio veliko priznanje – nagradu CX.hr portala za 2022. godinu u kategoriji „Najbolji voditelj tima“, što je, kako kaže Marko, veliko priznanje njegovom četverogodišnjem radu u Assist Digitalu.

„Bio sam iznenađen nominacijom i zatim osvojenom nagradom, jako sam sretan zbog nje. No najbitnije jest da su agenti zadovoljni atmosferom u timu i dobro odrađenim poslom i da shvaćaju da svojim dobrim radom stvarno mogu učiniti razliku i nekome pomoći s njihovim problemom“, skromno je poručio Marko.

Voditelji timova prvi su kontakt agentima kada krenu s poslom

Uz rad za renomirana imena iz različitih industrija, dobru ekipu i atmosferu na poslu ispunjujuće iskustvo za svakog novog zaposlenika jest kada ima priliku raditi s voditeljem koji brine o njegovom razvoju, potrebama i iskustvu.

„Mi smo tu da svojim agentima pomažemo kada su u pitanju emocije, procedure, kako god stignemo… Princip „biti tu za ljude“ je ključan za naše radno mjesto. Pomažemo agentima na bilo koji način, a sve to možemo raditi dobro ako nam je stvarno stalo do njih i ako znamo cijeniti rad i trud koji ulažu svaki dan u ovaj posao. Divno mi je raditi s ljudima, što ponekad može biti i naporno, ali treba znati uživati u kombinaciji tog dvoje. Strpljenje, odgovornost, razgovor, pozitivnost, razumijevanje, orijentiranost na cilj i dobra volja. To je ukratko formula za biti dobar voditelj tima.

Korisničko iskustvo nije samo povremeni studentski ili honorarni posao već poželjna karijera.

Marko je u Assist došao 2019. kada se tek otvarao ured u Zagrebu te je s timom gradio bazu znanja za sve ostale kolege koji su dolazili.

„Lijepo je sjetiti se tih prvih dana, krenuli smo u novi projekt, bili smo prvi zaposlenici i gradili smo novu priču. Inače, završio sam komunikologiju i obožavam razgovarati s ljudima tako da sam se nakon rada u struci i turizmu, odlučio za Assist i korisničku podršku jer je riječ o zanimljivom i dinamičnom poslu u kojem sam vidio priliku razvoja i usavršavanja. Svidjelo mi se i što se može napredovati,ako pokažeš znanje i trud što i moje iskustvo potvrđuje.“

Od tih početaka do danas više od 400 ljudi zaposleno je u uredima u Rijeci i Zagrebu, a Assist brzo osvaja i cijelu Europu – trenutno zapošljavamo više od 5.000 zaposlenika u deset europskih zemalja i Tunisu. U Hrvatskoj zapošljavamo agente sa znanjem talijanskog, njemačkog, engleskog, slovenskog i srpskog jezika. No, najbitnija osobina za uspjeh je, kako ističe Marko, uvijek htjeti svoj posao odraditi bolje i naučiti iz svakog razgovora.

„Uvijek želim biti bolji i slušati što mi drugi savjetuju. Zbog toga mijenjam svoj stil vođenja, prilagođavam se i rastem. Davanje povratne informacije jedan je od ključnih alata kako poboljšavam svoje vještine, ali i vještine svojih agenata. Svaki razgovor bilo pozitivan ili razvojan od najveće je važnosti u ovom poslu. Ono što je ključno jest kako dajemo feedback, on uvijek mora biti komuniciran profesionalno, biti argumentiran, treba istaknuti ono što je dobro napravljeno i ono što se može napraviti bolje i za to je poželjno uvijek dati primjer, ali i biti primjer svojim agentima.

U privatno vrijeme Marko se trudi što manje biti voditelj tima, ali se često nađe u situacijama kada je to jače od njega i onda se upusti u neku organizaciju ili preuzmanje odgovornosti na sebe, primjerice kada je jedan od instruktora u planinarskoj školi.

„Kombinacija sam uredne i posložene njemačke organizacije gdje je sve na svome mjestu i laganog funkcionalnog kaosa. Najviše volim biti u planinama, bilo da se radi o penjanju ili trekingu, a jako volim i putovati. Dok nisam negdje vani u prirodi, onda sam s prijateljima, gledam filmove ili motosportove, od Formule 1 do WRC-a i MotoGP-a. Opuštam se i izbjegavam ulogu voditelja u slobodno vrijeme, kada god to mogu“, zaključio je Marko.