Kada govorimo o korisničkoj podršci, govorimo o važnoj odrednici korisničkog iskustva. Često čujemo razna iskustva korisnika, ali se rijetko zapitamo kako nastaje komunikacija s druge strane. Ona je prije svega dvosmjerna. Da bi postigli besprijekornu dvosmjernu komunikaciju, potrebno je usvojiti određene vještine i sposobnosti koje prije svega zahtijevaju :

1. Strpljivost – Rad u korisničkoj podršci, obično podrazumijeva slušanje korisnika i razumijevanje upita kako bi se omogućilo optimalno rješenje situacije. Neovisno radi li se o privatnoj ili poslovnoj komunikaciji, strpljenje je temelj. Biti strpljiv znači razumjeti i prihvaćati činjenicu da sve treba svoje vrijeme. Ponekad korisnici ne mogu artikulirati svoj upit kratko i jasno. Dajte im  do znanja da je to u redu. U interakciji u kojoj izostaje strpljenje, izostaju i rezultati.

2. Aktivno slušanje – Aktivno slušanje nije samo slušanje sadržaja, nego i namjere i osjećaja sugovornika. Iako ponekad izostaje u svakodnevnoj komunikaciji, u korisničkoj podršci je ono nužno jer daje osjećaj vidljivosti i svrhe. Ako ne slušamo pažljivo, veća je vjerojatnost da će doći do nesporazuma i nemogućnosti pružanja podrške kakvu korisnik zaslužuje.

3. Empatija – Sposobnost razumijevanja emocija i ponašanja druge osobe pomaže u pružanju korisničkog iskustva. Imajte razumijevanja za upite korisnika i pokažite im da razumijete kako se osjećaju. Samo nekoliko riječi može izmijeniti komunikaciju iz negativne u pozitivnu. Ponekad je teško biti empatičan prema ljudima s druge strane ekrana, ali postoji nešto što vam može pomoći.  Pretpostavite kako bi se vi osjećali kada bi se našli u takvoj situaciji i odnosite se prema korisnicima onako kako biste htjeli da se drugi odnose prema vama.

4. Pozitivan ton komunikacije – Korisnici se često javljaju s upitima koje nije nimalo lako razriješiti. U tim situacijama nemojte preuzeti emocije svog sugovornika, nego svoju komunikaciju usmjerite tako da ona bude pozitivna. Pozitivan način komunikacije omogućava lakše razumijevanje korisničkog upita. Zato agenti korisničke podrške trebaju imati razvijene komunikacijske vještine.

5. Vještine komunikacije i poznavanje teme – Korisnici žele riješiti poteškoće u najkraćem mogućem roku, zbog čega je za svakog agenta važno poznavanje teme i pružanje relevantnih informacija. Agent koji dobro poznaje upite korisnika može lakše i brže pružiti korisne informacije i ostvariti san svakog agenta korisničke podrške – imati zadovoljnog korisnika.

6. Prilagodba i upravljanje vremenom – Za zadovoljstvo korisnika osim tona komunikacije važno je i vrijeme potrebno za rješavanje upita. Korisnici će se nerijetko po prvi puta susresti s upitom s kojim ste se vi susreli više puta. Svojim znanjem im pomozite da lakše objasne problem s kojim su se susreli. Agent koji zna upravljati vremenom, lakše će pokazati korisniku da ga poštuje i brže će razriješiti svaki upit.  

Ako korisnik kontaktira korisničku podršku čini to zbog određenog problema. Svaki upit posebno je iskustvo, kako za korisnika, tako i za agente korisničke podrške. S ovim vještinama, svaki agent znat će ostvariti dvosmjernu komunikaciju i riješiti svaki upit bez problema.

Blog je napisan u suradnji s Tanjom Bodrožić, CSG