U želji za kontaktiranjem neke velike multinacionalne tvrtke ili poznatog brenda u većini slučajeva vaš će poziv biti preusmjeren na pozivni centar. Zbog velikog broja poziva, nekada je korisnička podrška značila biranje telefonskog broja i dugotrajno čekanje na javljanje agenta. Danas to nije slučaj. Korisnička podrška postaje dostupna jednim klikom i podrazumijeva velik broj agenata koji surađuju, uče, razvijaju svoje vještine i komuniciraju različitim kanalima komunikacije. Brze promjene jedina su konstanta u današnjem svijetu, a umijeće prilagođavanja je ključ uspjeha. U nastavku saznajte što je to digitalna transformacija i zašto je danas korisnička podrška njena središnja komponenta.

Novi kanali komunikacije

Prema istraživanju iz 2020. godine, *68% korisnika više vremena u danu provodi online nego offline. To znači samo jedno – digitalna transformacija kompanija i brendova postaje imperativ. U okviru kontakt centara, digitalna transformacija odnosi se na kanale komunikacije. Nekada su agenti korisničku podršku pružali isključivo telefonskim putem ili pismima na adresu, dok je ona danas dostupna putem e-maila, SMS–a, chat-a i drugih digitalnih kanala. Tehnologija i digitalni kanali omogućavaju brži protok informacija i stvaranje velikih baza podataka koje agentima pomažu unaprijediti korisničko iskustvo. Upit koji je uspješno riješen postaje primjer dobre prakse za svaki sljedeći isti ili sličan izazov. Unapređenjem i digitalizacijom usluga razmjena informacija je lakša, korisnička podrška dostupnija, a korisnici zadovoljniji.

Rastu očekivanja korisnika

Zadovoljstvo korisnika iznimno je važno, kako za kontakt centar tako i za organizacije i brendove za koje agenti pružaju podršku. Koliko ste se puta i sami našli u situaciji u kojoj vam je zatrebala pomoć kontakt centra i pritom očekivali brzinu, stručnost i pouzdanost agenta? Jedna stvar koju korisnici žele više od ičega je brzo i učinkovito rješavanje upita. Brzina javljanja i brzina odgovora su temelji pružanja izvrsne korisničke podrške. Digitalna transformacija komunikacije s korisnicima je dragocjena prilika da mnogobrojne organizacije i brendovi iskoriste tehnologiju za postizanje tog cilja i doista pruže izvrsnu korisničku podršku. Mnogobrojna istraživanja pokazuju da velik broj korisnika prekida suradnju s poduzećima zbog lošeg korisničkog iskustva, pa je jasno zašto je zadovoljstvo korisnika toliko bitna stavka u poslovanju te zašto ju je potrebno kontinuirano pratiti, mjeriti i unaprjeđivati. Mi u Assist Digitalu na vrijeme smo to prepoznali i u svoje poslovanje uključili četiri tržišna segmenta: CRM savjetovanje, usluge i dizajn, tehnologiju i outsourcing poslovnih procesa.

Agenti postaju nositelji promjene

Na kraju svega, važno je razumjeti da ni tehnologija ni sve mogućnosti digitalnog svijeta ne mogu utjecati na zadovoljstvo korisnika, koliko na njega mogu utjecati agenti korisničke podrške. Tehnologija može koristiti kao potpora agentima, ali ih ne može zamijeniti. Da, roboti su zanimljivi, ali ne postoji nešto što može zamijeniti ljubaznost kojom agenti nastoje pružiti najbolje korisničko iskustvo. Zadovoljstvo korisnika najvažniji je element našeg poslovanja zato kontinuirano ulažemo u naše zaposlenike, njihova znanja i vještine. Nakon obavezne početne edukacije u trajanju od tri tjedna naši agenti započinju s radom u domu digitalne transformacije i postaju nositelji promjene pružajući korisničku podršku za top brendove u turizmu i mnogobrojne kompanije u ostalim sektorima. Ako im se želite pridružiti na toj misiji i postati customer superheroj – javite nam se!

*Salesforce: State of the Connected Customer, 2020.