Većinu vremena ovo je prvi kontakt, dodirna točka, koju korisnik ili potrošač ima s brendom ili tvrtkom. Ovisno o sektoru, to je često i jedini kontakt koji će imati. Dakle, imajući to na umu, nije važno koliko je dobar proizvod ili brend, ako korisnička podrška nije dobra, oni će se žaliti na nju, a tvrtke će izgubiti povjerenje i lojalnost.

Važnost visokokvalitetne korisničke podrške povećala se u pandemiji, u vrijeme neizvjesnosti i stalnih promjena, korisnici su se okrenuli k jednom sigurnom mjestu gdje mogu dobiti potrebne informacije i podršku koja je tada potrebna. Dakle, korisnička služba odavno je evoluirala od svoje osnovne funkcije samo davanja informacija prema korisničkom iskustvu – upravljanju ukupnim zadovoljstvom i iskustvom, povezivanjem kupaca i brendova. Promjena paradigme je u tome što je važnije postalo ne ono što je rečeno, već prema tome kako se korisnik osjeća nakon razgovora s korisničkom podrškom. Ovo je novo doba korisničke službe. Za održavanje najviše razine kvalitete korisničke usluge potrebna je predanost značajnim promjenama, spremnost za učenje i usvajanje, tim profesionalaca – super junaka – koji dijele iste vrijednosti i spremni su voditi transformaciju.

No krenimo od početka da bismo vidjeli što je potrebno za postati super junakom korisničkog iskustva.

U čemu leži važnost korisničke podrške? Prema podatcima Customer experience impact (CEI) izvještaja korisnici žele:

• Prijateljski raspoložene zaposlenike i agente korisničke podrške (73 posto)

•  Lakoću pronalaženja infomacije ili dobivanja pomoći koju trebaju (55 posto)    

• Personalizirano iskustvo (36 posto) 

• Brendove s dobrom reputacijom (33 posto)

Pozitivni angažmani stvaraju dugotrajne, lojalne odnose, a to je potrošačima toliko važno da su spremni to platiti. Zapravo, prema istraživanju CEI -a, 86 posto potrošača platit će više za bolje korisničko iskustvo.

No kada očekivanja nisu ispunjena, brendovi se napuštaju. Budući da samo 1 posto potrošača osjeća da su njihova očekivanja od dobrog korisničkog iskustva uvijek ispunjena, lako je shvatiti zašto odnos između brendova i potrošača često negativno završi. Loša iskustva posljedica su neispunjenih očekivanja, što potrošače navodi da svoje poslovanje odvedu na drugo mjesto.

•  89 posto potrošača počelo je koristiti usluge i proizvode konkurentskog brenda zbog lošeg korisničkog iskustva

• 50 posto potrošača je voljno dati tvrtki do tjedan dana da riješi njihov problem prije nego prekinu suradnju s njima

Kao zaključak, dobra korisnička usluga generira prihod. Korisnicima pruža potpuno, kohezivno iskustvo usklađeno sa svrhom organizacije. Korisnička usluga temelj je korisničkog iskustva i može privući kupce ili ih odvratiti, na tvrtkama je da ulažu u visokokvalitetne profesionalce za korisničku podršku kako bi ojačali svoje poslovanje. Dakle, kako vam možemo pomoći?