Kvalitetna usluga korisnicima stvara vjerne kupce, a put do tog cilja počinje ljudskim faktorom. Dakle, prvi stup izvanredne korisničke usluge je personalizacija. Personalizirane interakcije uvelike poboljšavaju korisničku uslugu i bitne su za izgradnju povjerenja. Povjerenje se teško gradi, a lako ga se gubi. Pravi način za jačanje tog povjerenja je da kupcima date do znanja da vaša tvrtka brine o njima i njihovim problemima. Kako? Educirati i osposobiti agente službe za korisnike kako bi prilikom svake interakcije osigurali da su sve pružene informacije pouzdane, točne i dosljedne. Druga važna aktivnost prema povjerenju je aktivno slušanje. Aktivno slušanje i sposobnost postavljanja pravih pitanja pomoći će u boljem ispunjenju potreba kupaca. Jednostavnim koracima poput uvažavanja vremena kupaca, ugodnog i toplog stava i pružanjem upućenih i točnih informacija, tvrtka poduzima korake kako bi premašila očekivanja kupaca, a ne samo ih ispunila. Ovo je ujedno i pravi način za izgradnju i zadržavanje lojalnosti kupaca.

Kompetencija odnosno stručnost kao drugi stup na putu do izvanredne korisničke usluge najvažnija je za stvaranje korisničkog iskustva. Korisnici se oslanjaju na vašu uslugu kako bi brzo i učinkovito riješili svoje probleme. Što više vremena i edukacije uložite u svoj tim, više će znanja imati i što više znanja imaju, to postaju kompetentniji. 66 posto ljudi vjeruje da je uvažavanje njihovog vremena najvažnija stvar u svakom korisničkom iskustvu, a kompetencija je pojačivač brzine. Vještine rješavanja problema i „ja to mogu“ stav neophodni su za agenta korisničke službe, a uz odgovarajuću obuku i podršku tima, te se vještine mogu savladati.

Biti na raspolaganju nije samo razgovor o ljubaznosti kada su u pitanju zadiviti korisnike. Oni žele da se njihovi problemi riješe kad im to odgovara. Raznolikost kanala i opcija o tome kako kontaktirati korisničku podršku treći je stup na putu k izvrsnosti. Učinite tehnički dio što lakšim i jednostavnijim za korištenje. Uključite međusektorsku suradnju sa stručnjacima za IT i UX i koristite interne resurse za pružanje najboljeg korisničkog iskustva. Osim što klijentima olakšavate kontakt, pobrinite se da vaš tim ima odgovarajuću tehnologiju i podršku potrebnu za njihovu brzinu i učinkovitost. Ulaganje u kanale i tehnologiju znači da pratite trendove i razvoj industrije i ostajete ispred konkurencije, slušate i razumijete potrebe kupaca te na njih u skladu s tim reagirate.

Pružanje izvrsne usluge korisnicima razvit će vaše poslovanje, a svi gore navedeni stupovi zajedno proizvest će najbolju korisničku uslugu, učiniti vaš tim produktivnim i zadovoljnim te povećati lojalnost kupaca.